Les limites des systèmes CRM

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Pourquoi d’autres plateformes sont mieux
adaptées à la communication avec le Terrain

La première raison d’être d’un système CRM est la mise à disposition d’un annuaire client à jour en temps réel pour le réseau de vente. De plus, il permet la mise à jour d’informations précises (qualifiants, visites, adresses, etc…) sur chaque client au travers d’une fiche client qui peut être très détaillée. Enfin, le système CRM doit concentrer l’ensemble des informations sur chacun de ses clients, qui doivent être accessible par l’ensemble des employés de l’entreprise.

Cependant, malgré l’insistance de certains à vouloir intégrer au sein d’un outil unique l’ensemble des fonctionnalités utiles à la force de vente, le système CRM ne peut pas tout faire. 

Puis-je communiquer des résultats via mon système CRM ?
Le système CRM dispose d’une bibliothèque d’objets graphiques souvent insuffisante, la structure même de sa base de données n’est pas adaptée à l’obtention de bonnes performances en termes de consolidation de données. De plus, les données de reporting ne sont pas forcément liées au client mais à des niveaux géographiques qui ne sont pas toujours exploitables dans le système CRM (les ventes par exemple).

Certaines entreprises ont développé des plateformes multidimensionnelles pour intégrer du reporting au sein de leur système CRM mais leur mise en place coûteuse et leurs fonctionnalités moins fines que celles de systèmes BI indépendants font qu’aujourd’hui, la majorité des laboratoires pharmaceutiques réalisent leurs tableaux de bord en-dehors du CRM.
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Puis-je intégrer des processus d’échange entre le siège et le terrain dans mon système CRM ?

D’un point de vue ergonomique, peu de systèmes CRM permettent la mise à jour au sein d’une liste des informations qualifiantes sur un individu, un centre ou une pharmacie, proposant plutôt ces fonctionnalités au sein de formulaires qu’il faut atteindre avant de pouvoir saisir l’information. Le temps perdu pour l’utilisateur est conséquent et risque de focaliser les critiques de la population interrogée.

Par ailleurs, des tableaux de synthèse de la saisie en cours n’existent que rarement en standard, ce qui a deux effets : l’utilisateur n’a pas une bonne vue d’ensemble de ses modifications et n’a plus la situation de départ pour s’y référer en cours d’exercice.

Enfin, la mise en place de questionnaires spécifiques, comprenant des règles de gestion différentes d’un cycle à l’autre, s’ils peuvent être implémentés, nécessitent un lourd investissement souvent impossible à mettre en place dans les délais liés à ce genre de problématique très ponctuelles. 

Ces raisons sont à elles seules suffisantes pour recommander la mise en place d’outils spécifiques pour supporter les processus d’échange ponctuels entre Siège et Terrain.
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Marketing SalesWay,
14 nov. 2011 à 06:24